Markus Hof

Neues Buzz-Word: „Poly-Channel“

Falls jemand den Begriff „Poly-Channel“ noch nicht gehört hat, so soll er sich nicht schlecht fühlen. Ich habe ihn auch nur geklaut beim Leiter Business Development der Douglas AG. Er sprach bei einem Vortag kürzlich darüber, dass es so viele Begriffe gibt: „Omnichannel“, „Multichannel“, „Crosschannel“ – er nun ein Patent anmelden wolle auf das Wort „Poly-Channel“. Hat er ja nicht ganz unrecht, denn irgendwie passt es ganz gut  in diese Reihe von Worten.

 

Seine Erkenntnis war jedoch ernüchternd, so dass ich ihm nicht glaubte, dass er wirklich ernsthaft versuchen wird, sich dieses Wort schützen zu lassen.

 

Wie bearbeitet Douglas das Feld des Verkaufens über mehrere Kanäle? Nun, mit einem recht spannenden Ansatz, wie ich finde. Sie sagen: egal wie und wo, Hauptsache der Kunde kauft bei uns.
Ich wage zu behaupten, dass das ungefähr das ist, was nahezu jedes Unternehmen möchte – so es denn etwas zu verkaufen hat. Aber das trifft ja  oft zu.

 

Aus meiner Sicht gibt es zwei viel wichtigere Ansatzpunkte, die man betrachten sollte. Und die auch irgendwie zusammenhängen.
Das erste ist einmal, dass der Kunde über jeden Kanal einkaufen, Kontakt aufnehmen, Fragen stellen, Retournieren und was auch immer er sonst noch tun will auch tun kann.
Selbst abstruse Kombinationen sollten möglich sein, da kein Kunde gerne hört, dass irgendetwas aus „prozesstechnischen“ Gründen nicht geht.
Letztlich muss es heißen: „Ich bin Kunde, ich möchte dem Unternehmen nun auf diesem Weg Geld geben. Lasst es mich tun. Und wenn Eure Prozesse es nicht zulassen, dann ändert sie eben.“

 

Manchmal ganz einfach und dennoch so schwer.

 

So ungefähr sieht das auch die Douglas AG, die das nach eigenen Angaben wohl auch recht vernünftig hinbekommen hat. das führt mich dann zum zweiten Punkt. Der Kunde will gar nicht wissen, dass er nun Omnichannel oder Multichannelkunde ist. Ich denke, das ist uns als Kunde auch herzlich egal; zumindest lege ich da keinen gesteigerten Wert drauf.

 

Will sagen: der Kunde merkt am besten gar nicht, dass es im Unternehmen verschiedene „Channels“ gibt. Im besten Falle ist sein Erlebnis als Kunde (selbst bei Kanal“überschreitungen“) aus einem Guss.
Wenn man also das Gedöns einmal aus dem beschriebenen Standpunkt heraus betrachtet und sich überlegt, was das bedeutet, dann kommt nach recht schnell zu dem Punkt: dieses ganze Channel-Zeugs ist eher kontraproduktiv.
So sieht das auch Nils Hafner, Professor an der Hochschule Luzern, der sagt:
„Ich kann es nicht mehr hören. Omni-Channel hier, Touchpoint Management da, Multi Cross Channel dort. Glauben wir wirklich, der Kunde will das? Und hat überhaupt irgend jemand verstanden, wie das, was der Kunde will, umzusetzen ist? Und wie das zu langfristig profitablen Beziehungen beiträgt? Ich glaube: nein!“

 

Was er sagt ist im Grunde eine Bestätigung des oben Besprochenen und geht einen Schritt weiter.
Statt sich über Kanäle Gedanken zu machen, sollten die Unternehmen darüber nachdenken, was der Kunde eigentlich will.
Und der Kunde will sicherlich nicht der perfekte Channel-Kunde werden. Der Kunde will Lösungen für seine Fragen und Bedürfnisse. Mehr nicht.

 

Dies zu verstehen kann schon schwierig genug sein.

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