Markus Hof

Reden hilft… und manchmal wirklich

Anfang August hatte ich ein – aus meiner Sicht – schreckliches Erlebnis im Karstadt Warenhaus in Erfurt. Um ehrlich zu sein, ist nichts Schreckliches, Weltbewegendes oder irgendwie anders Dramatisches passiert. Ich stand in einer Schlange an der Kasse und nachdem ich ein paar Minuten gewartet hatte, teilte die Dame an der Kasse mit, dass sie nun nur noch zwei Kunden abkassieren werde und die anderen sollen sich doch ans Ende der Parallelschlange anstellen. Das hätte bedeutet, dass ich nicht nach zwei Kunden vor mir sondern erst nach sechs Kunden vor mir drangekommen wäre.

Ich habe dann meine Artikel einfach dort gelassen und bin woanders einkaufen gegangen. Allerdings bin ich ja immer der Meinung, dass es helfen kann, wenn man dem Warenhaus das schlechte Einkaufserlebnis mitteilt, damit die zumindest die Chance haben, etwas zu verbessern. Da habe ich auch getan – in Form einer E-Mail, die an die Pressestelle ging, weil ich eine andere E-Mailadresse nicht finden konnte. Da ich aber sowieso plante, darüber zu schreiben, dachte ich: passt ja auch, vielleicht gibt es eine Antwort – zumindest wird es den richtigen Empfänger erreichen.

Dann hörte ich lange Zeit nichts. Das fand ich komisch. Und es ärgerte mich auch, um ehrlich zu sein. Als sendete ich die Mail nochmal und nahm den Vorstand in den Verteiler mit auf. Ein Modell, welches sehr oft funktioniert. Das ist ein Thema, dass wahrscheinlich einmal einen eigenen Blogbeitrag wert ist.

In meine Beschwerdemail habe ich recht deutlich reingeschrieben, dass es nicht meine Absicht ist, irgendwelche Gutscheine zu ergattern. Das ist nämlich ein oft genutztes Mittel bei Beschwerden, was aber nicht wirklich eine Abhilfe schafft. Und meine Intension war ja nicht Geld zu sparen, sondern zu erfahren, was man darüber denkt bei Karstadt.

Was passierte? Der Leiter des Warenhauses lud mich zu einem Kaffee ein, um meine Beschwerde zu besprechen. Das fand ich sehr angenehm, weil er sich augenscheinlich nicht hinter einem Brief oder einer Mail verstecken wollte. Und so trafen wir uns dann in seinem Büro an einem Samstag. Auf meine Frage, warum er Samstag arbeite, bekam ich die Antwort, dass das eben so ist, wenn das Warenhaus geöffnet sei. Fand ich schonmal interessant, so eine Einstellung findet man immer seltener. Unser Gespräch ging dann über viele Themen, sei es die altehrwürdige Geschichte von Karstadt, die Insolvenz vor einigen Jahren – aber auch Themen wie eCommerce, Kundenzentrierung und innerkonzernliches Beschwerdemanagement.

Bei alledem hatte ich den Eindruck, dass mir jemand gegenüber sitzt, der nicht irgendwo aufgeschrieben hat „Der Kunde steht im Mittelpunkt/ist Nr.1/ist König…“, sondern der es auch so meint und diese Einstellung lebt. Dabei haben wir die wenigste Zeit über meine Beschwerde an sich gesprochen. Aber ich konnte den Eindruck gewinnen, dass im Erfurter Karstadt jemand sitzt, der wirklich ein Interesse daran hat, was in „seinem“ Haus passiert, der sich darum kümmert, dass seine Leute das verstehen und ebenfalls so handeln – und der eingesteht, dass es eben auch mal in die Hose geht.

Und ich muss sagen, das hat mich wirklich gefreut. Sehr gefreut. So ein Gespräch ist tausend Mal mehr wert als ein top ausformulierter Brief vom Vorstandsvorsitzenden. Denn solche Briefe sind von irgendwelchen Marketingabteilungen formuliert und beim Unterschreiben schaut der Vorstand meistens nicht mal hin.

Von daher ziehe ich meinen Hut vor diesem Vorgehen!


 

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